Kliknutím zvětšíteŘecko je v plamenech. Rozsáhlé požáry sužují ostrov Rhodos, zasáhly už i Korfu či Peloponés. Aktuálně se na těchto místech nacházejí také tisíce Čechů, dovolená jim kvůli ohni skončí předčasně. Několik stovek z nich už se vrátilo domů repatriačními lety, další budou následovat.
Podle Jana Papeže z Asociace cestovních kanceláří České republiky mají v této situaci jistou výhodu lidé, kteří do plameny ničené země vyjeli s cestovní kanceláří. S návratem peněz za předčasně ukončenou dovolenou by ale počítat neměli.
Mají automaticky lidé, kterým požár v Řecku předčasně ukončil dovolenou, nárok na vrácení peněz od cestovní kanceláře bez ohledu na to, jaké mají například sjednané cestovní pojištění či jakou podobu měla smlouva o zájezdu?
Na konkrétní smlouvě ani na pojištění nezáleží, protože se jedná o takzvaný zásah vyšší moci, živelní pohromu. Takže lidé nemají nárok na žádnou kompenzaci ani ji nemohou nárokovat, protože se nejednalo o chybu cestovní kanceláře. Cestovní kancelář také nemá nárok na to, aby od někoho žádala kompenzaci. Cestovní kanceláře naopak měly velké výdaje.
Jan Papež
Kam se mají lidé evakuovaní z Řecka obrátit, pokud jim shořely věci nebo při spěšném odchodu nechali kufry v řeckých hotelech?
Prvotní kontrola by se měla odehrát u cestovní kanceláře, neboť právě ta by měla vědět, zda byla zavazadla ponechaná v hotelu zničena, nebo zda je někdo přepraví do Čech. Pokud věci, které zůstaly na hotelu, zničil požár, to všechno se dá řešit přes pojištění.
Z ministerstva zahraničí zaznívá upozornění, aby se lidé v Řecku kvůli lepšímu sdílení informací i účinné organizaci pomoci zaregistrovali do cestovatelského systému Drozd. Množí se ale také případy, kdy se turisté vzájemně informují o situaci na sociálních sítích. Kam by se lidé měli obracet pro relevantní informace?
Tím hlavním zdrojem by především měla být jejich vlastní cestovní kancelář. Ta by měla mít pro klienty nejpřesnější informace o tom, jak vypadá jejich lokalita, jak vypadá jejich hotel, jak bude fungovat služba, kterou si objednali. Dají se ale například sledovat i různé servery o počasí. Lidé však musí počítat s tím, že se může situace každým dnem změnit. Takže to stejně ve výsledku budou muset řešit právě s cestovní kanceláří.
Mají teď lidé, kteří do Řecka vyjeli s cestovní kanceláří, nějakou lepší pozici než ti, kteří v zemi byli takzvaně na vlastní pěst? Dokáže cestovní kancelář svým klientům poskytnout v krizové situaci něco "navíc"?
Lidé, kteří jsou tam s cestovní kanceláří, mají k dispozici zázemí cestovní kanceláře. V dopravě je ta výhoda opravdu veliká, protože cestovní kanceláře většinou provozují letecké linky do a z destinace, mají dobré vztahy s leteckými společnostmi, mají často přednost před těmi klienty, kteří tam nejsou s cestovní kanceláří a musí si sami zajistit dopravu domů. Klienti cestovních kanceláří také mají jistou výhodu v hledání náhradního bydlení. I když nyní na Rhodosu při tak obrovské akci, kdy se pohybuje 30, možná 35 tisíc evakuovaných lidí, výhoda přístupu k náhradnímu ubytování platí jenom pro část klientů. Protože najít náhradní ubytování uprostřed sezony pro tak velké množství lidí není možné. Určitá výhoda je také v tom, že místní dopravci, ať už autobusoví či taxikáři, jsou často vázáni nějakými dlouhodobými smlouvami s cestovními kancelářemi, pro které slouží přes sezonu. V tu chvíli je trochu větší šance, že cestovní kanceláře dostanou v případě krize dopravce na svojí stranu. Na ostrovech je problém s evakuací v tom, že nedokážete zničehonic posílit místní dopravu o dopravce, kteří jsou na pevnině, protože se tam zkrátka nedostanou, V tom okamžiku pak všichni na ostrově bojují o ty stejné autobusy a stejné taxíky a cestovka má určitou výhodu.
V čem mají naopak v případě krize výhodu lidé, kteří na místě nejsou s organizovaným zájezdem?
Člověk, který je tam sám a má určitou míru zkušenosti, se v tu chvíli stará jenom sám o sebe. A pokud na místě už má třeba nějaké přátelské vazby s místními, tak ho může odvézt nějaký místní. Ale největší výhodu cestovní kanceláře vidím ve zmíněném náhradním ubytování a v dopravě z destinace domů.
Jak jsou na podobné krizové situace připravováni delegáti? Mají okamžitě jasné postupy, co dělat, nebo i je mohla současná situace zaskočit?
Myslím si, že zaskočený je v tu chvíli každý. Na druhou stranu, školení na to, co mají v takovém případě dělat, mají. A také samozřejmě mají okamžité napojení na mateřskou firmu v Čechách a ta jim zadává údaje, jak postupovat dál. Ale musíme si uvědomit jednu věc, kterou si většina lidí nedokáže představit. Když jste na poznávacím zájezdu s průvodcem, ten je s vámi ve své podstatě pořád. Má na starosti nějaký malý okruh lidí, dejme tomu maximálně 40 klientů, ty má pořád na dosah, na jednom místě, v jednom, maximálně dvou hotelech. Velmi snadno s nimi naváže komunikaci, už třeba i tak, že si je obejde, když se jim nemůže dovolat. U delegátů je situace mnohem složitější. Delegát má na starosti několik desítek hotelů, několik stovek klientů najednou. A když nastane krizová situace, má jen jeden mobil. A s tím jedním mobilem musí komunikovat zaprvé se svou mateřskou firmou, aby věděl, co má dělat, zadruhé řešit věc s místními úřady, aby věděl, co se ve skutečnosti děje, protože míru krizové události delegát v hotelovém pokoji nebo hotelovém lobby odhadne a posoudí velmi těžce, ani ji člověk není schopen plně posoudit. A pak samozřejmě s tím samým jedním mobilem musí navázat komunikaci s klienty, kterých má na starosti dejme tomu sto.
Aktuální situace ohledně požárů v Řecku:
Co jim v musí v danou chvíli delegát být schopen sdělit?
Nejde jen o to zavolat klientovi či mu poslat SMS, musíte mu také říct, co se bude dít. A to často sami nevíte, protože vás ještě čeká sehnat náhradní ubytování, sehnat autobus, zjistit, v kolik hodin bude kdo kde schopen ty klienty potkat, nabrat je, které místo už je bezpečné, které ještě není bezpečné. A to se všechno odehrává v rámci několika minut. A na druhé straně jsou ještě klienti, kteří se vám snaží neustále dovolat. Takže to není úplně jednoduchá věc. Teď to (požáry v Řecku, pozn. red.) navíc začalo v sobotu, kdy ani zaměstnanci mateřských cestovních kanceláří nebyli v práci, byly tam k dispozici pro delegáty jen nějaké pohotovostní telefony a trvalo, než se všichni svolali do práce. Delegát to opravdu nemá v takové situaci jednoduché.
Současné požáry na Rhodosu a Korfu zasáhly tisíce českých turistů. Už jste někdy v asociaci řešili požár v turistické destinaci s tak velkým dopadem na české klienty cestovních kanceláří?
Co se týká požárů, tak jsme samozřejmě zažili požáry na různých místech, v různých destinacích. Evakuaci v takovém rozsahu, jaká je v tuhle chvíli na Rhodosu, jsme ale ještě nezažili. Myslím si, že je to i pro řecké instituce nová věc, a jen těžko si lze představit, jak velké úsilí a co všechno stojí za tím, aby se evakuace zvládla. My jsme samozřejmě už v minulosti řešili tsunami, řešili jsme výbuchy sopek, další katastrofy, ale takto velká evakuace koncentrovaná na jednom malém místě a ve své podstatě náhle je nová zkušenost.
Dá se odhadnout, zda bude mít požár v Řecku dopad do budoucna na chování českých turistů? Zda po této zkušenosti přestanou volit tuto destinaci, případně že cestovní kanceláře budou v příští sezoně vnímat řecké ostrovy jako rizikové a nabídku zájezdů sem zúží?
Myslím si, že to nebude mít na budoucnost téměř žádný vliv. Z jednoho prostého důvodu: Chorvatsko a Řecko jsou dvě destinace, které mají nejvěrnější klienty. Do Řecka a do Chorvatska létají a jezdí lidé, kteří se tam vracejí řadu let, některé rodiny po celé generace. Jde tedy o lidi, kteří prostě mají rádi tu konkrétní zemi, kteří mají rádi Řecko a kteří se opět budou chtít vrátit do Řecka. Možná budou pro příště hledat ubytování spíše na pevnině než na ostrovech, ale na druhou stranu zase pevnina má jiný charakter než ostrovy a to, co mají na Řecku lidé rádi, je právě atmosféra ostrovů. Současné požáry by ale do budoucna mohly ovlivnit to, že cestovní kanceláře poučeny touto situací třeba vybudují nějaký informační systém, který jim umožní lépe komunikovat s klienty v případě krize. V tomto ohledu lze vnímat současnou situaci jako věc, která by mohla být pro cestovky v uvozovkách inspirativní.
Takže současné požáry na Rhodosu a Korfu odhalily v komunikaci nějaké nedostatky?
Cestovní kanceláře v této situaci obstály dobře, jediná věc, která byla trochu složitá, byla právě komunikace s klienty. Důvodem byl právě zmíněný rozsah neštěstí, protože se nejednalo o jeden hotel, o sto lidí, ale o tisíce lidí, se kterými se muselo najednou komunikovat. Na to jsme asi jako cestovní kanceláře nebyli připraveni, a to bude poučení do budoucna.
26
Čtenář reportér
Kondice
Dům a zahrada
Kafe
iReceptář
TN.cz
