Na středu připadl Evropský den tísňové linky 112

Zároveň bylo rozhodnutím vlády ČR z roku 2000 stanoveno, že jednotné evropské číslo tísňového volání (112) bude v ČR provozováno souběžně se současnými národními linkami tísňového volání 150 pro potřeby požární ochrany, 155 pro potřeby zdravotnické záchranné služby a 158 pro potřeby Policie ČR.

Všechny hovory nyní míří do Kuklen

V Královéhradeckém kraji došlo v roce 2014 k dlouhodobě plánované integraci operačních středisek územních odborů Jičín a Rychnov nad Kněžnou (které dosud místně zajišťovaly příjem hovorů na lince 150) do centralizovaného Krajského operačního a informačního střediska v Hradci Králové – Kuklenách, kam tedy v současné době směřují všechna volání na tísňové linky 150 a 112 z celého Královéhradeckého kraje. Pouze v případě přetížení (například při vysoké četnosti hlášených událostí v souvislosti s živelními pohromami) nebo ojedinělého výpadku telefonního centra tísňového volání se příchozí hovory na linku 112 automaticky přesměrovávají na operační středisko jiného kraje, aniž by to ovlivnilo rychlost a kvalitu odbavení hovoru.

Ročně přijímají desítky tisíc volání

Operátoři krajského operačního a informačního střediska tísňové volání přijmou, vytěží podstatné informace a poté hovor předávají na územně příslušné operační středisko základních složek integrovaného záchranného systému, tzn. Policie ČR a Zdravotnické záchranné služby ČR. Spojení s těmito operačními středisky je jak hlasové, tak i datové.

V roce 2014 přijali Královéhradečtí hasiči celkem 156 937 volání, z toho 133 292 na linku 112 a 23 645 na linku 150 (vývoj počtu tísňových volání v Královéhradeckém kraji v průběhu posledních pěti let je uveden v tabulce). Statistická data ukazují, že tísňové číslo 112 se v nouzových situacích osvědčuje a dostalo se do povědomí široké veřejnosti.

Odolnost operátorů versus zlomyslnost

Příjem tísňových volání na linkách 150 a 112 zajišťují personálně telefonní operátoři Hasičského záchranného sboru. Jejich práce není snadná. Hovoří v denních i nočních hodinách s lidmi, kteří se nacházejí v těžkých životních situacích. Volající mohou být například přímo ohrožení na životě, zranění, vyčerpaní, agresivní, nebo mohou projevovat sebevražedné tendence. I s takovými náročnými hovory si operátor musí umět poradit – zachovat klid, bez prodlení vytěžit klíčové informace a předat hovor k dalšímu řešení. Kromě psychické odolnosti, dostatečných výkonových a komunikačních schopností jsou operátoři vybaveni také aktivní znalostí některého z cizích světových jazyků.

Smutnou skutečností bohužel je, že převážná část hovorů na linku 112 (stále více než sedmdesát procent) má povahu takzvaných „zlomyslných volání", kdy dochází ke zneužívání linky. Takové nezodpovědné jednání volajících je zbytečnou zátěží jak pro operátory, tak pro centrum tísňového volání jako takové.

Ondřej Sezima, Martina Žahourková